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【评论】约束教培机构单方面更改合同,需要消费者成熟、理性

文 | 21世纪教育研究院 熊丙奇

近日,一名北京家长向媒体反映称,1对1乐器陪练平台VIP陪练单方面修改课程计费方式,将不同老师课时费按单节课时的1至3倍计算。

8月1日晚,VIP陪练做出回应称,目前已安排专职客服与用户沟通解决问题,但平台无法完全满足该家长的赔偿诉求。

销售人员曾向家长承诺,所有老师可以任意选择更换,直到满意为止。可当年9月,平台方突然单方面修改计费方式,将陪练老师分为不同等级,课时费也按等级不同而扣费。

由于这名家长一直选择同一位老师,因此更改计费后,暂时不受影响。直到被迫更换教师后,该名家长才意识到问题。

平台方单方面更改合同修改计费方式,这涉嫌侵犯消费者的合法权益。对于更改计费方式,消费者如果不接受,可取消之前的合同,并要求平台承担相应赔偿责任。

遗憾的是,这名消费者在平台更改计费方式时,只因自己暂时不受影响,并没有及时表达反对意见,以至于自己遭遇被侵犯的困境。

约束培训机构规范经营,需要所有消费者成熟、理性。在选择机构时,认真评估机构的资质和培训质量。在机构有任何违规经营行为时,第一时间维权,包括向监管部门举报,才能让校外培训机构真正重视消费者的权利,规范经营。

这是比加强监管,更能促进培训机构规范经营的力量。

培训机构本来是面向市场,通过市场竞争获得生存、发展的企业。一家培训机构不规范经营,总是发生侵犯消费者权利的事,应该很难生存下去。

可是,在国内,这样的培训机构有的还生存得很好。舆论往往把原因归于监管不力,但除此之外,更重要的原因是,家长的维权意识淡漠,往往只是在自己的权利被切实侵犯了,才想到维权。这个时候才“发现”机构没有合法的资质,机构和自己签的协议带有霸王条款,机构随意更改了合同自己当时没有重视,等等。

只要有这样的家长存在,培训机构就不愁没有忽悠的对象。

今年6月,市场监管总局近日发布《中小学生校外培训服务合同(示范文本)》,供培训者(学员)监护人与培训机构签订合同时参照使用。双方也可使用本合同电子版在电子商务平台上签约。

笔者认为,发布这一示范合同文本的最重要价值,是让家长在和培训机构签约时,要关注哪些条款,不能糊里糊涂就签约,导致今后维权难。

具体到这起VIP陪练平台更改合同事件,平台在消费者购买课程一个月之后,就更改合同,将同等课时费,更改为按教师不同等级收课时费。如果没告诉消费者就更改,这属于单方面非法更改,更改后的合同没有法律效力。

而如果告诉了消费者,消费者询问后,平台答复只要不更换教师就无影响,于是消费者没当回事,那双方都负有责任。这就不属于平台私自更改,但是相关解释带有误导性,而家长维权意识也不明确。

如果家长强烈反对更改合同,或者结合已经签订合同,以及平台经营模式变更达成双方都可接受的新合同,也就会避免现在的纠纷。

我国有的培训机构擅长搞焦虑营销和虚假营销。

焦虑营销就是刺激家长的焦虑情绪,拉低家长的智商,制造“一师难求”,“一座难求”的假象,让家长担心交钱晚了,就报不了名了。

虚假营销就是故意夸大,虚假承诺,就如这家VIP 陪练平台,承诺所有老师课时费一样,可任意换教师直到满意为止。而一旦消费者交钱后,机构马上就“变脸”。

机构之所以会“变脸”,是因为消费者的钱太容易就交出去。

比如,国家明确规定,培训机构一次收费不能超过3个月,这就是为了保护消费者的权利,防止机构收钱后并不重视服务质量(3个月之后要续费,不保障质量消费者就不会续费),以及卷款而逃。

可家长在机构的忽悠下,却愿意一次性缴纳一年甚至两年、三年的费用,对于这样的家长,机构不会有“感恩之心”,而是“不忽悠你忽悠谁”。

如果所有家长坚持只缴3个月的费,视培训效果再续费,培训机构的经营也就会从搞营销,到抓质量。

成熟的培训市场,需要健全的监管体系和成熟、理性的消费者。

我国培训市场一再出合同纠纷,机构卷款而逃后才发现没有资质等“低级丑闻”,表明距离建立现代培训业差距遥远。这一方面要完善监管体系,而另一方面,则需要消费者提高维权意识,不要等侵权事件发生后再维权,要从选择机构时起,就有火眼金睛。

(熊丙奇,知名教育学者,21世纪教育研究院副理事长)


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